Подконтрольное Сбербанку коллекторское агентство "АктивБизнесКонсалт" внедрило в колл-центрах технологию для оценивания реакции должников по голосу. В перспективе кредитная организация начнет применять IT-решение и в других сферах.
Разработанный VS Robotics метод анализа голосов оценивает интонацию абонентов по время телефонных разговоров для формирования дальнейшего сценария диалога, рассказал РБК гендиректор "АктивБизнесКонсалт" (АБК) Дмитрий Теплицкий.
По словам руководителя агентства, дочерняя компания проводила исследования на протяжении 2,5 лет. В конце минувшего года распознавание эмоций внедрили в промышленную эксплуатацию для помощи в телефонных беседах с задолжавшими клиентами.
Как работает система
Встроенная в программу операторов call-центров технология записывает голос собеседника, обрабатывает, анализирует реакцию на претензии и передает данные сотруднику агентства. Система распознает 7 видов эмоций: нейтральные, удивление, радость, страх, раздражение, уныние, злость.
Дмитрий Теплицкий поясняет, что спектр эмоций отражается в процентном отношении и меняется по ходу развития беседы. Корреспондент РБК на себе протестировал систему VS Robotics, приняв звонок от коллектора. Она точно определила пол "должника", почти угадала возраст и зафиксировала высокий уровень раздражения и злости, когда журналист убеждал звонившего в отсутствии долгов перед банком.
"Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом", - пояснил собеседник издания.
Эффективность технологии
По словам гендиректора АБК, распознавание эмоционального состояния не сказывается на контактности абонентов. При этом система с 80-процентной точностью угадывает развитие разговора с коллектором.
Руководитель дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка Денис Кузнецов называет инновационное решение перспективным. Оно дает возможность составить портрет клиента, определить степень удовлетворенности и нюансы его чувств. Такие данные позволяют использовать наиболее оптимальные сценарии диалога.
При этом система способна считывать и эмоции самих взыскателей. Анализ интонаций сотрудников позволяет "заранее выявлять их выгорание, переутомление и принимать соответствующие меры", добавил представитель Сбера.
Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Эльман Мехтиев тоже видит позитив в распознавании эмоций. Технология не гарантирует успешного взыскания, но способна повысить эффективность взаимодействия с должниками и снизить траты на "бесперспективные звонки".
"По статистике, около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона — из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным", - поясняет Мехтиев.
Глава коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков прогнозирует речевым технологиям большой успех, называя их "будущим рынка взыскания".
"Использование систем эмоционального контроля, контроля вокабуляра, жалоб и соблюдения 230-ФЗ ("О взыскании задолженности физлиц". — РБК) резко повысит контактность клиентов, минимизирует риски нарушения законодательства и увеличит конечную эффективность сборов при меньших затратах", - уверен Дмитраков.
Для справки. По данным Федеральной службы судебных приставов (ФССП), в 2020 году россияне направили до 25 тыс. жалоб на действия сотрудников организаций по взысканию задолженности. Эта цифра на 12% ниже показателя 2019-го. Между тем лишь 2,7 тыс. обращений (10,8%) признаны обоснованными. Больше всего жалоб поступает на частые звонки и сообщения. При этом до половины жалоб на некорректное взыскание касаются действий микрофинансовых компаний, а не коллекторских агентств, подчеркивал ранее Дмитрий Фалин, замначальника управления по организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности ФССП.
Где можно использовать
По словам Кузнецова, на текущий год Сбербанк запланировал ряд новых пилотных проектов с участием технологии распознавания эмоций. Предполагается встроить сервис в функционал автоматизированной системы по работе с группами должников. Таким образом робот-коллектор тоже сможет верно реагировать на реакцию абонента.
Теплицкий в свою очередь считает, что разработанная дочерней компанией система заинтересует бизнес, в т.ч. организации нефинансового сектора. Агентство готово делиться новацией на коммерческой основе.
"Мы видим спрос не только со стороны рынка взыскания, но и со стороны таких областей, как продажи, техническая поддержка, проведение маркетинговых акций, консультационные услуги и другие. У нас есть клиенты, которые активно используют данную технологию", - пояснил глава АБК.
Представители крупных коллекторских агентств пока не готовы к приобретению IT-решения у АБК. Дмитраков рассказал, что ЭОС имеет собственные разработки в сфере речевой аналитики с "маркерами эмоций". "М.Б.А. Финансы" в партнерстве с иной компанией также работает над подобными решениями с использованием искусственного интеллекта.
"Мы не рассматривали технологию VS Robotics. На мой взгляд, стоимость продукта довольно высокая, и не каждая компания может себе позволить ее внедрение", — уточнил гендиректор Федор Вахата.
Зато Первое коллекторское бюро следит за новинками рынка и пилотирует приглянувшиеся. Управляющий директор Павел Михтель не против подробнее ознакомиться с технологией АБК.
"Насколько решение будет перспективно и востребовано на рынке — можно дать ответ по итогам пилота", — констатирует Михтель.
Банки не спешат с внедрением
РБК разослал запросы в 15 крупнейших российских банков. Представители ВТБ ответили, что знакомы с технологией АБК и не исключают ее использование в своих новых сервисах.
"В целом область применения систем распознавания эмоций может быть гораздо шире, чем работа только с просроченной задолженностью. Это может быль любая сфера, где при контакте с клиентом важны его эмоциональная составляющая, высокий уровень сервиса и удовлетворенности", — считает глава департамента розничного взыскания ВТБ Евгений Новиков.
Промсвязьбанк (ПСБ) с декабря запустил робота-коллектора от АБК. В 2021-м планируется ряд пилотных проектов, среди которых и технология распознавания эмоций. Специалисты проверят ее на возможность построения роботом разных стратегий разговора с учетом реакции собеседника.
"Если пилотирование покажет целесообразность дальнейшего использования, мы рассмотрим возможность внедрения технологии в свои процессы", — заключил представитель ПСБ.
- Ваш комментарий будет первым...