Ника на протяжении полутора лет трудилась менеджером по продажам в крупнейшем российском банке. За это время ей делали предложения руки и сердца, оскорбляли, пробовали подкупить и даже откровенно угрожали. Девушка согласилась поделиться полученным опытом, без прикрас поведать о зарплате, премиальных, требованиях руководства и о том, как банковских служащих учат взаимодействовать с клиентами.
Бывшая сотрудница Сбербанка рассказала порталу «Зарплата.ру», что трудоустраиваться в банк направилась 19 лет, имея за плечами лишь среднеспециальное образование. Нику влекла финансовая деятельность, казалось, работа в банке - это «круто и клево».
Учиться и еще раз учиться
«Отбор проходит в несколько этапов. Сначала тестирование: проверяют коммуникативные навыки и логику. Этот тест точно разработка Сбербанка, моя мама — психолог, я много тестов проходила, но таких не встречала. Мне они понравились. Если тестирование прошёл, дальше массовое собеседование. Его тоже проводят не HR, а руководители. Здесь выясняется, в каком районе ты живёшь, чтобы выбрать работу рядом с домом. Следующий этап — собеседование с руководителем филиала, в котором уже предстоит работать», - делится девушка подробностями.
После зачисления в штат, новичок проходит «курсы» обучения. Следует изучить теорию, потом отрабатывать навыки с ботом: на мониторе появляется виртуальный клиент, с которым следует общаться. Заранее предусмотрены все возможные ситуации, прописаны скрипты и всегда надо следовать инструкции, рассказывает Ника.
Лишь после успешного прохождения курсов нового сотрудника переводят в зал - тоже для обучения: пару дней следует наблюдать за работой коллег, отмечать, с какими ситуациями можно столкнуться.
Нику назначили менеджером по продажам, в задачи входило оформление, выдача банковских карт, кредитов, вкладов, изредка приходилось оформлять ипотечные заявки.
По словам девушки, ей нравилась прозрачная система оплаты в Сбербанке. За каждую операцию сотруднику начисляется определенное число баллов и к концу дня можно самостоятельно подсчитать свой заработок. Можно наработать на хорошую премию. Ника с первого месяца получала достойные премиальные за труд.
Менеджеры продаж делятся на «филиальных», работающих по конкретному адресу, и «подменный фонд», заменяющий основных сотрудников в форс-мажорных ситуациях. Невозможно представить, чтобы в банке что-то не работало из-за болезни либо внезапного увольнения сотрудника.
Ника относилась к числу сотрудников для подмены (у них, к слову зарплата на пару тысяч больше). О том, что надо ехать в офис на другой конец города порой узнавала лишь в 7 утра.
Навязчивые сваты
Ника вспомнила случай с оформлением вклада пожилой парой. Пока девушка заводила анкету, бабушка с дедушкой переговаривались между собой, затем осведомились о ее возрасте.
Менеджер стеснялась юного возраста и нередко преувеличивала свои года. В тот раз ответила, что ей 22.
Клиенты начали расхваливать своего внука, рассказывать, что не может найти свою судьбу, уговаривали созвониться с парнем, подсовывая написанный номер. Ника вежливо отказывалась: ее сердце якобы уже занято... Однако спустя месяц клиенты явились за процентами и в этот раз уже перечисляли достоинства своего 40-летнего сына. Такая ситуация продолжалась около полугода.
Подарки и «бартер»
Как-то Ника заметила в зале мужчину, который сидел порядка 40 минут. Это довольно долгое время, поэтому она осведомилась: не требуется ли ему помощь? Оказалось, посетитель хотел закрыть вклад, его направили в другое окошко, а он не услышал, когда его вызывали.
Ника попросила администратора помочь посетителю, но та отказалась: якобы очередь давно прошла и талон она закрыла. Пришлось пожаловаться на коллегу руководству. В итоге администратору дали нагоняй, а клиента обслужили. Спустя час мужчина вернулся и в знак благодарности поставил перед Никой букет цветов, пакет яблок и коробку «Рафаэлло».
Клиенты не единожды пытались чем-нибудь одарить отзывчивую девушку, но сотрудникам категорически запрещено принимать подарки от посетителей. Нередко предлагали «бартер» за помощь в оформлении кредита: сделать бесплатный маникюр, почистить ауру и даже биологический возраст проверить…
Перед всеми в долгу
Далеко не все клиенты осведомлены, что на каждую операцию выделяется определенное время. Некоторые любят поболтать. А если талон «краснеет» менеджер получает замечание. Нике за день приходилось обслуживать до 80 талонов. Случалось руководитель подходил и поторапливал, порой присылал сообщение на почту, чтобы скорей избавлялась от очередного посетителя.
Как-то подошла бабушка без талона и сразу потребовала отчет: сколько у нее на вкладе денег осталось. Когда Ника попросила паспорт, клиентка начала возмущаться: только что в другом окошке проверяли, но все же предоставила документ.
Когда Ника попыталась проверить документ на подлинность, пожилая клиентка выхватила паспорт и начала требовать начальника: дескать, документ в негодность скоро придет из-за того, что его постоянно «ворошат». Начальник спокойно объяснил бабушке, что таковы правила. В итоге та кинула паспорт в лицо менеджеру. Но теперь уже Ника отказалась обслуживать нервную женщину, за что получила нагоняй: бабуля оказалась VIP-клиентом.
«Потому что рыжая»
Был случай, когда один из клиентов долбил в дверь, пока офис еще был закрыт. Ника сразу приметила неприятного клиента, и волей случая тот получил талончик именно к ней. Сходу начал рассказывать, что вечером подал заявку на кредит, надо посмотреть – одобрена ли. По правилам заявка рассматривается в течение 3 дней. К тому же информацию должен предоставлять менеджер, который ее принимал.
Ника все же согласилась посмотреть, но оказалось, что заявка даже не зарегистрирована в системе. В результате «крайней» оказалась именно она: клиент начал угрожать, что подкараулит ее возле банка по пути домой. Даже несколько страшно стало, поскольку заявитель – типичный гопник.
Девушка объяснила ему, что в 11 часов придет его менеджер и ответит на все вопросы. Тот явился к 11-ти, снова взял талон, и вновь по распределению системы попал к Нике… Она отвела его к нужному менеджеру, с которой тот разговаривал довольно любезно. Позже спросила у коллеги: почему клиент так нервно на нее реагировал, и получила ответ: «Ну, может быть, он просто рыжих не любит».
Выходя вечером Ника оглядывалась по сторонам. К счастью, никто ее не поджидал…