Клиенты Тинькофф банка жалуются на блокировку счетов и карт. Кредитная организация не имеет традиционных офисов на местах, поэтому "забаненным" россиянам предлагают для решения вопросов посетить столицу. Для жителей отдаленных регионов такая ситуация оборачивается дополнительной проблемой.
Жертва или нарушитель?
Житель Омска Юрий Сагандков поделился на Pikabu своей историей блокировки Тинькофф банком карт, личных счетов и счета ИП. Предприниматель написал, что деятельность онлайн-магазина оплачивал с личного счета, тогда как прибыль получал на счет ИП, рассказывает сайт телеканала "360".
Это послужило причиной замораживания всех счетов, дебетовой, кредитной и мультивалютной карт. Дистанционное обслуживание в Тинькофф банке было заблокировано по причине подозрений в отмывании средств и пособничестве терроризму. Дело в том, что законодательством РФ предусмотрено, что расходы и доходы от предпринимательской деятельности должны проходить через кассу организации или ее расчетный счет.
"По кредитной карте прекращен "грейс период" и активирован наивысшей процент по кредиту. Как будто я с нее нал снял. Все мили неактивны, которые я копил на поездку с семьей", - делиться Сагандков.
В итоге банк предложил ему приехать для разбирательства в Москву, взяв с собой документальное подтверждение по всем транзакциям за три последних месяца.
"На все операции им надо — их за три месяца более 300 было, я как опишу, зачем сигареты покупал или в кино ходил! Или маме в долг перевел 160 тысяч рублей, как я это объясню, я даже чеки не хранил. Как? Да никак. А почта их не отвечает и по телефону то же самое. Отличный банк!", - сокрушается омич.
Юрий уверен, что кредитная организация намеренно создала проблему: банкиры якобы его деньгами закрывают дыры в собственном бюджете.
"360" попросил Тинькофф банк прояснить ситуацию с предпринимателем из Омска. Пресс-служба заявила, что в кредитную организацию неоднократно поступала негативная информация, касающаяся деятельности конкретного лица.
"Более того, с запросом на чарджбэк (возврат денежных средств за неполученный товар/неоказанную услугу) к нам обратился как наш клиент, так и сторонний банк в интересах своего клиента. Банк был вынужден компенсировать пострадавшим потери из собственных средств и теперь планирует обратиться в суд и взыскать с автора публикации понесенный нами ущерб", - рассказали представители банка.
Истории других пострадавших
Однако Сагандков оказался не единственным клиентом, получившим "приглашение посетить столицу". На портале banki.ru опубликовано немало подобных жалоб.
"Тинькофф банк неожиданно заблокировал мою дебетовую карту без всякого уведомления. После обращения в службе поддержки сообщили, что для возврата моих средств мне необходимо ехать в Москву, но у меня такой возможности нету. Почему банк, позиционирующий себя как дистанционный, заявляет такое? Это они таким образом деньги клиентов присваивают себе или что?", - возмущался пользователь под ником TIKCrazy еще в мае 2017-го.
Другой клиент призвал читателей banki.ru не доверять деньги этой кредитной организации:
"Сегодня банк без объяснения причин заблокировал дебетовые карты мне и моей жене, а мне еще и кредитную карту. По телефону сказали так – банк ВПРАВЕ в любой момент в одностороннем порядке с вами расстаться без объяснения причин. Причем остаток денег можно снять только двумя способами: лично явившись в московский офис (в нашей большой стране это для многих нереально) или отправив Почтой России нотариально заверенное распоряжение на перевод денег на свой счет в другом банке".
Автор сообщения уточняет: на счету супруги оставалось в тот момент немногим более тысячи, зато у него – 14,6 тыс. руб., которые он намерен получить обратно.
"Наличные ни я, ни она не снимали. Вопросов нам не задавали, документов не требовали. Просто по беспределу зажали мелкие суммы и попросили закрыть счет без объяснения причин. Ни в одном другом банке с таким я не сталкивался", - поясняет клиент банка.
Другой россиянин пожаловался на то, что его послали в отделение банка после блокировки карты при переводе. Он сразу обратился в коллцентр, где ему пообещали через неделю восстановить работу.
"Прошло время и пришло сообщение, что карты разблокировали. Захожу в приложение – пытаюсь сделать перевод, а там ошибка. Написал в поддержку, назначили время в решении вопроса. Перезванивает сотрудник контакт-центра и сообщает, что дистанционное обслуживание для меня больше недоступно и приглашает приехать в банк в мск на волокаламку. На минуточку я нахожусь в другом регионе и карту открывал не в мск. Так то я выбрал банк этот только потому, что он позиционировался на 100% интернет банк без очередей и отделений. В итоге – это не так."
Пострадавший от действий кредитной организации делает вывод о несоответствии заявлений "первого интернет-банка" действительности: в офис время от времени все же могут пригласить. Далеко не каждый отправится в столицу, поэтому "деньги так и умрут на карте, а точней, осядут на кармашке у Олега".
"Тем, кто хочет выбрать банк для своих денег: в сторону Тинькофф даже не смотрите! Это опасно тем, что вас могут легко кинуть и, не объясняя причины, присвоить деньги", - заключает бывший клиент.
Проблемы иного характера
Помимо блокировки карт, проблем с онлайн-обслуживанием и отсутствием офисов потребители финансовых услуг сталкиваются и с иными препятствиями. К примеру, жителю Новгородской области пришлось преодолеть 60 километров для получения банковской карты.
чтобы выпустить карту "Тинькофф" банка вы были вынуждены ехать 60 км?
— Vikiki (@Viksis03) 4 марта 2019 г.
У москвичей тоже случаются проблемы с банком, несмотря на наличие офисов.
а я вообще перестал пользоваться Тинькофф, после того как не с того не с всего перестало получаться пополнять Тинькофф со сберовской карты. Ездить каждый раз к их банкомату через всю Москву, чтобы пополнить карту - это бред.
— (@iAlexTikhonov) 26 декабря 2017 г.
В Тинькофф банке заверяют, что стараются дистанционно решать вопросы с блокировкой. Но при вероятности нарушения клиентом законодательства, невозможно проводить проверку удаленно.
"На фоне общей практики это единичные случаи, которые составляют менее 1% от всех спорных ситуаций. На практике мы стараемся решить все вопросы оперативно и дистанционно", - уточнили в пресс-службе.
Внимательность при выборе банка
В Международном банковском институте подтвердили право финансовых организаций блокировать счета и карты клиентов при подозрительных транзакциях. В этом случае субъектам следует подтверждать законность операций, и клиенты Тинькофф банка не являются исключением.
"На банки возложена ответственность по идентификации клиентов и отслеживанию операций по их счетам. Если закрытие идет в рамках этой процедуры и клиент готов объяснить свои операции, то ему придется явиться в офис банка", - поясняет доцент кафедры банковского бизнеса и инновационных финтехнологий Александр Щелканов.
Он согласен, что вынужденное путешествие в Москву – затратный и неудобный вариант, поэтому советует соотечественникам еще на стадии выбора банка для открытия счета учитывать все нюансы. Важны не только удобное обслуживание и гибкая тарифная политика, но и присутствие банка в своем населенном пункте.
Эксперт успокаивает "забаненных" клиентов: их деньги не пропадут. Заморозка средств на время разбирательства является "нормальной общемировой практикой". Даже швейцарские банки прибегают к такой мере, пока клиент не подтвердит легальность источника происхождения капиталов.
Чрезмерная зарегулированность
По мнению президента Ассоциации российских банков Гарегина Тосуняна, описанные "360" случаи – скорее исключение. Вряд ли Тинькофф банк смог бы удержать своих многочисленных клиентов, если бы регулярно создавал им неудобства. В банке трудится клиентоориентированный персонал, который не будет без причины звать в Москву людей с Дальнего Востока для решения вопросов по счетам и картам.
"Я не слышал, чтобы банк серьезно терял клиентуру, и вижу, что в подавляющем большинстве случаев он находит разумные решения. Хотя проблемы с исполнителями разных уровней в некоторых регионах могут быть. Но от таких сотрудников обычно быстро избавляются", — констатирует Тосунян.
Он советует "забаненным" клиентам быть настойчивыми: если разговор с одним-двумя сотрудниками не приводит к результату – следует переговорить с представителями или руководителем центрального офиса. Есть возможность обратиться к омбудсмену, в Ассоциацию банков, делиться проблемами через соцсети и т.д. При настойчивости велика вероятность решения проблемы, поскольку банкам невыгодно доводить дело до суда. Если клиент докажет необоснованность блокировки, кредитной организации придется компенсировать все затраты клиента.
Глава Ассоциации российских банков видит главную причину блокировок в "избыточной зарегулированности" сектора. Порой финансовые организации совершают неразумные действия "под соусом антиотмывочного законодательства". Они заведомо делают шаги, наносящие ущерб и клиентам, и самим банкам, лишь бы не навлечь претензии со стороны надзорного органа.
Тосунян поясняет, что оставшиеся на счетах клиентов небольшие суммы лишь добавляют банкам хлопот. Если владелец заблокированного счета не проявится, то по прошествии определенного времени средства следует направлять на специальный счет Центробанка.
Сейчас запрещено организациям принимать деньги от физических лиц через он-лайн, только с расчетного счета ИП или другой организации. Странно, что предприниматель это делал.
На мой взгляд это отличный банк. Сам пользуюсь им с 2017 года. Все очень нравится. А операции которые проводятся по картам нужно контролировать, чтобы не попадать в неприятные ситуации, тогда не будет никаких проблем.